投诉记录：我是市区的一名消费者，姓金。有件烦恼事情困扰我已经有段时间，希望商报能帮忙解决一下。
今年6月8日，我在市区的迪信通手机大卖场购买了一款天语手机，用了没多久按键就出问题了，到现在已经脱落好几颗，直接影响我的使用。前段时间我把手机拿到天语的售后服务部去维修，可他们却说按键属于外观问题，不纳入保修范围，要我自己掏钱维修。
我觉得售后服务部处理事情的态度不对，按键脱落现象这么严重应该属于质量问题，不能因为按键在外部就说是外观问题。
汤妹调查：接到市民金先生反映的情况后，记者第一时间联系了天语手机的售后服务部。一位工作人员解释说，在手机“三包”条例中写得很清楚，外观不纳入保修范围，这外观就包括手机按键。“手机按键属于易磨损部位，一些消费者喜欢把手机放在包里或者和其他硬物放在一起，手机按键就很容易被磨损。”工作人员分析认为，虽然偶然有手机出现按键问题，但是都只有1至2颗，从来没有遇到金先生这样脱落这么多颗的情况。“虽然有可能是质量问题，不过人为损坏的可能性更大些。”
这位工作人员告诉记者，按键问题比较特殊，即使维修部门想检测是否为质量问题也没有办法，因为他们的售后维修和检测主要还是针对手机内部的零件。出现这样的问题只能消费者自己承担维修费用。不过他们理解消费者的心情，愿意少收些维修费。
随后，记者就此事向工商部门的有关人士作了咨询。对方告诉记者，手机按键确实比较特殊，没有纳入“三包”范围，既然“三包”条例有规定只能按照条例办事，他们也没有办法。如果消费者有异议，也只能通过双方协商解决问题。